超一流の人の気づかいの話し方。

13年間外資系を含む複数の航空会社でキャビンアテンダント(CA)として勤めてきた著者の実体験をもとに、ファーストクラスやビジネスクラスで出会ったVIPのお客様の話し方のエッセンスを教えてくれます。

VIP式話し方、頼み方、質問術、驚かせ方、ほめ方、断り方、叱り方・・・etc
章ごとにわかりやすくまとめられているので、自分が学びたいポイントに絞って読んでみるのもいいと思います。

実際のエピソードがたくさん出てくるので、ファーストクラスがどんな雰囲気なのか垣間見ることもできました♪

では、早速エッセンスを見ていきましょう。

①「わかる?」と上から指導するスタンスは皆無。
②「わかりにくくない?ちょっと説明が足りないかな」と、必ず最後に相手の気持ちやプライドを大切にしたいという温かみが込められている。

「なんですか、そんな顔をスチュワーデスがしてはいけないよ。僕はね、モノを書いていると耳が聞こえなくなるんです。ご心配には及びません。あ、でも心配してくれたあなたの声はちゃんと聞こえましたよ」

VIPのお客様が、いい意味で損得に敏感
自身に対しての損得ではなく、相手が損をしていないか、相手がちゃんと得をしているかに敏感であるのがVIPの損得勘定です。

不思議と、「ごめんね、時間を奪って」とおっしゃるのは必ずVIPのお客様なのです。
 
相手の声の大きさや口調、言葉づかいに合わせることができる柔軟性が、VIPのお客様には備わっているのです。

プロフィールは自分で披露するものではなく、知りたいと思わせるもの。
(中略)何を語るかも大切ですが、「何を語らないか」はもっと大切と言えそうです。

ひたすら会話の中心が相手でありつづけます。
相手の言葉に「それで?」というニュアンスの言葉を連打で返し、相手を主役に置き続けるのです。
 
頼まれごとはノーリスク・ハイリターンな、人生の大きなチャンスです。

「原点はね、お客様にリクエストを受けた商品は、たった1個でも丁寧にお応えして、このお客様の次のリクエストは何かな?と考えることなんだよね。」

VIP式ほめとは、「君のことを理解しているよ」というメッセージを、様々な表現を駆使して伝えていくことなのです。

相手が自身の何に不足感を抱き、埋めようと努力しているかをくみ取って、その行為をほめるのがVIP式です。

断られることに強くなる、そして、断りのシーンを常にシミュレーションすること

笑顔で断ることで、「あなたを拒絶しているのではない、この件にNOと言っているだけ」と相手に伝えることができます。

・断ることで相手が困るだろうなどと想像しすぎるのは、自意識過剰と紙一重。
・理由をくどくどと説明するのは、結局自分を守るため。

VIPのお客様の叱り方
①ガッツリ、しっかりと怒る。受け手にショックを与える。
②すぐにフールダウンし、怒りの理由を端的に説明する。
③相手のプライドをくすぐり、事の重大さに気づかせる。

将来大物になりたい、VIPと対等に仕事がしたい、
そんな方は、読んでみることをオススメします!